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Service-Image der Mobilfunkanbieter: O2 führt das Ranking an

07.09.2010 Jeder dritte Mobilfunk-Kunde plant, seinen Anbieter zu wechseln. Ein wesentliches Entscheidungskriterium ist der Kundenservice. Welches Service-Image die Mobilfunkanbieter im deutschen Wettbewerbsmarkt haben, zeigt eine aktuelle Untersuchung der ServiceValue GmbH.

Knapp 3.000 Mobilfunk-Nutzer haben Auskunft über das Service-Image von 36 ihnen bekannten Anbietern gegeben und mitgeteilt, ob der jeweilige Mobilfunkanbieter ihrer Ansicht nach für besonders guten oder besonders schlechten Kundenservice steht. Das beste Service-Image weist O2 auf, das schlechteste Talkline, die letzten 10 im Ranking aufgeführten Anbieter haben insgesamt kein positives Service-Image:

O2
BASE
E-Plus
T-Mobile
NetCologne
ALDITALK mit MEDIONmobile
blau.de
simyo
Tchibo Mobil
Vodafone
Fonic
congstar
maXXim
myMTVmobile
EWE TEL
McSIM
The Phone House
EDEKA mobil
RTLmobil
simply
callmobil (easyMobile)
BILDMobil
Alice Mobile
VIVA MOBILE
AY YILDIZ
mobilcom debitel
ja! mobil
Versatel
klarmobil
o.tel.o
VICTORVOX
Drillisch Telecom
Penny Mobil
allMobility
Kabel Deutschland
Talkline

Einen besonders guten Kundenservice weisen mit jeweils 24 Prozent vom Gesamt-Image sowohl O2 als auch Telekom Deutschland (T-Mobile) auf. Allerdings ist T-Mobile in der Befragung ebenso auch Primus bei besonders schlechtem Kundenservice (14 Prozent), gefolgt von Alice Mobile (13 Prozent). Bei diesen beiden Anbietern scheiden sich demnach am Markt die Geister und neue Kunden wissen nicht recht, welche Servicequalität sie erwartet.

"Es ist erstaunlich, wie wenig der Kundenservice als Differenzierungsmerkmal von Mobilfunkanbietern genutzt wird", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. "Die meisten Anbieter wirken auf den potenziellen Kunden eher wie eine graue Service-Maus. Da wundert es auch nicht, dass Mobilfunkdiscounter im Image-Ranking gut dabei sind."

Die Zahl der Mobilfunkanbieter hat in den letzten Jahren insbesondere durch so genannte "Mobilfunkdiscounter" deutlich zugenommen. Die Tarifmodelle sind kaum noch zu überblicken, der Kunde verliert sich in den Möglichkeiten zur Zahlungsweise und zur Abrechnungsart. Deshalb wird Service eines Anbieters mehr und mehr zum Auswahlkriterium für Wechsler und Neukunden.

Quelle: ServiceValue