Mobilfunkanbieter: Service ist wichtiger als Innovationen

Man denkt um: Es geht künftig nicht mehr nur darum, den Kunden die neuesten Innovationen oder den niedrigsten Preis zu bieten. Stattdessen setzt die Telekommunikations-Branche verstärkt auf Service und Qualität: Während nur noch 13 Prozent der Firmen bei Innovationen top sein wollen und lediglich acht Prozent besonders günstige Preise anstreben, peilen inzwischen gleich 40 Prozent die Serviceführerschaft an. Und jedes dritte Unternehmen setzt auf 1-a-Qualität. Ein Strategiewechsel, der mit großen Herausforderungen für viele Firmen verbunden ist. Denn bisher bewerten die Verbraucher den Service in der Telekommunikationsbranche nur als mäßig. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass 2011 Telekommunikation" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Lange Zeit versuchten die Mobilfunkanbieter, ihre Position auf dem Markt zu sichern, indem sie die leistungsfähigsten Netze, die besten Produkte und Tarife oder die schnellsten Lösungen entwickelten. Andere Anbieter versuchten es über einen besonders niedrigen Preis. Diese Strategien funktionieren heute nicht mehr. Mobilfunk ist längst zum Massenprodukt geworden. Die angebotenen Leistungen unterscheiden sich nur noch marginal, die Margen sind gering. Hinzu kommt: Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, sie erwarten individuellere Lösungen. Deshalb wollen sich nun die meisten Unternehmen auf den Service fokussieren.

Im Service punkten wollen die Anbieter künftig neben einer besseren Dienstleistungsqualität vor allem auch mit maßgeschneiderten Angeboten für Privat- und Firmenkunden. Ihnen sollen individuelle Komplettpakete angeboten werden, die den Kommunikationsbedarf optimal bedienen. Ein guter Service zeichnet sich dadurch aus, dass die Produkte einfach zu nutzen sind und gleichzeitig tatsächliche Bedürfnisse optimal befriedigen. Das heißt für den Privatkunden beispielsweise: Künftig benötigt er nicht mehr getrennte Mailboxen für Mobilfunk und Festnetz, sondern nutzt nur noch eine einzige.