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Immer mehr Onlineshop-Betreiber bieten ihren Kunden eine kostenfreie 0800-Hotline an

Posted on Thursday, 10. August 2017
Die Bedeutung des Online-Handels steigt zunehmend. Längst kaufen Verbraucher nicht mehr nur Kleidung, Bücher und Schuhe online ein, sondern auch Elektronik, Multimedia, Medikamente und Möbel. Wer online kauft, verzichtet automatisch auf die persönliche Beratung vor Ort. Dies ist einer der größten Nachteile, auf den die Online-Händler entsprechend reagieren sollten. Das klappt, indem alternative Beratungsmöglichkeiten angeboten werden. Ein seriöser Onlineshop stellt seinen Kunden daher mehrere Optionen für die Kontaktaufnahme zur Verfügung. Eine 0800-Service-Hotline, die für die Kunden kostenlos ist, gehört heute bei vielen Onlineshops zum Standard, denn sie bietet allerhand Vorteile.

Warum sollten Onlineshops eine 0800-Nummer anbieten?

Kunden, die im Internet einkaufen möchten, treffen diese Entscheidung oft ganz bewusst aus verschiedenen Gründen. In der Regel sind die günstigeren Preise und das bequemere Einkaufserlebnis die zwei wichtigsten Argumente für den Online-Kauf. Auch die Auswahl ist online oft größer und zudem gibt es viele komfortable Bezahlmöglichkeiten im Internet. Allerdings verzichtet man beim Onlineshopping auch auf einige Benefits, die man beim Vor-Ort-Kauf genießen würde. Dazu gehört zum Beispiel, dass man die Artikel nicht live betrachten, befühlen und ausprobieren kann. Stattdessen muss man sich auf Produktbeschreibungen und -bilder verlassen. Manchmal sind sich Verbraucher auch nicht zu 100 Prozent sicher, ob ein Onlineshop wirklich vertrauenswürdig ist. Zu oft gibt es Schlagzeilen über Betrugsfälle beim Online-Einkauf, sodass gerade bei kleineren Shops ein gewisses Risiko besteht. Darüber hinaus muss man beim Onlineshopping ohne die persönliche Beratung durch einen Mitarbeiter auskommen.

Auf diese vermeintlichen Nachteile reagieren Online-Händler ganz geschickt, um ihre Produkte dennoch über das Internet an den Mann zu bringen. So setzen sie beispielsweise immer häufiger Produktvideos ein, um die Funktionsweise und Vorteile der angebotenen Artikel noch besser zu unterstreichen als durch reine Produktbeschreibungen. Darüber hinaus gewähren viele Online-Händler eine verlängerte Rückgabefrist von bis zu 30 Tagen. In dieser Zeit können die Artikel in zahlreichen erfolgreichen Onlineshops ohne Angabe von Gründen und oftmals sogar gratis zurückgeschickt oder umgetauscht werden. Auf diese Weise sorgen die Onlineshop-Betreiber dafür, dass es die Verbraucher gar nicht mehr so schlimm finden, die Produkte vor dem Kauf nicht live zu sehen. Damit der potentielle Käufer dem Onlineshop vertraut und mit einem guten Gefühl einkauft, können spezielle Gütesiegel verwendet werden. Auch eine verschlüsselte Datenübertragung erhöht die Sicherheit beim Onlineshopping und steigert das Vertrauen der Verbraucher in den Shop.

Die Tatsache, dass online keine persönliche Beratung der Kunden möglich ist, gleichen viele Internet-Händler durch umfassende Ratgeber- und Hilfeseiten aus. Zudem werden meist mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten: Wer Fragen oder Probleme hat, kann sich häufig nicht nur per Mail oder Kontaktformular an die Shop-Betreiber wenden, sondern auch per Service-Hotline. Das hat für den Verbraucher viele Vorteile, denn er muss nicht erst mehrere Stunden oder Tage auf die Antwort des Service-Teams warten, sondern erhält die gewünschte Auskunft sofort. Darüber hinaus lassen sich gerade individuelle Anliegen wie zum Beispiel spezifische Produktberatungen in einem direkten Gespräch besser klären als per E-Mail. Nur, wenn sich der potentielle Shop-Kunde wirklich gut beraten fühlt, wird er auch in dem Onlineshop einkaufen und somit den Umsatz erhöhen. Damit der Kunde jedoch gern auf die Hotline zurückgreift, sollten für ihn keine Kosten anfallen. Andernfalls wird er auf die Beratung verzichten und gegebenenfalls doch vor Ort einkaufen.

Wie kommen Onlineshop-Betreiber an eine Service-Hotline?

Onlineshop-Betreiber können Service-Hotlines bei speziellen Anbietern beantragen. Ein Beispiel hierfür ist der Service-Hotline-Anbieter tc30.de. Dort lassen sich auch Begrüßungsansagen mit Tastendruck realisieren, die sich bei zahlreichen Onlineshops einer großen Beliebtheit erfreuen. Zudem können Online-Statistiken in Echtzeit angezeigt werden und es ist möglich, einen Live-Manager zu nutzen. Für die Beantragung einer 0800-Nummer fallen dabei immer einmalige Einrichtungskosten an. Falls gewünscht, können auch mehrere 0800-Nummern registriert werden. Das ist insbesondere für Onlineshops praktisch, die Produkte aus mehreren Bereichen anbieten und für jede Kategorie eine spezifische Beratungshotline zur Verfügung stellen möchten.

Wann ist eine Service-Hotline für Shop-Betreiber besonders sinnvoll?

Ein Must-have ist die Service-Hotline eindeutig in Online-Apotheken. Gerade hier wird die Hotline oft von Kunden genutzt, die sich aufgrund ihrer Symptome genauer bei der Medikamentenauswahl beraten lassen möchten oder von Verbrauchern, die Wechselwirkungen befürchten. Zudem empfiehlt sich die Service-Hotline für alle anderen Shops, die Produkte im höheren Preissegment anbieten. Dazu gehören beispielsweise Möbel, aber auch Elektronikartikel wie Tablets, TV-Geräte, Spielkonsolen und Smartphones. Je teurer die Anschaffung ist, desto wichtiger ist für die meisten Kunden auch die Beratung am Telefon, damit sie die richtige Kaufentscheidung treffen.

Sicher braucht nicht jeder Onlineshop eine Service-Hotline. Gerade bei kleineren Shops, die ein sehr begrenztes Angebot an Produkten haben, die keine ausführliche Beratung erfordern, ist eine solche Hotline nicht zwangsläufig notwendig. Fest steht aber auch: Schaden kann eine 0800-Hotline einem Onlineshop auf keinen Fall. Sie bietet dem Verbraucher Sicherheit und ein gutes Gefühl beim Einkaufen, weil er genau weiß, dass er bei etwaigen Problemen oder Fragen, die auch nach dem Einkauf noch auftreten können, sofort einen Ansprechpartner zur Verfügung hat.


kh
10.8.2017

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