Kundenorientierung: Prepaid übertrifft Postpaid
Dies zeigt die bereits zum dritten Mal durchgeführte Studie "ServiceAtlas Mobilfunk 2014" über die jeweils zehn größten Prepaid- und Postpaid-Anbieter. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 2.286 Kundenurteile zu 20 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt.
Sowohl bei den Prepaid-Anbietern als auch bei den Postpaid-Anbietern liegt congstar in der Gesamtbewertung ganz vorn. Eine sehr gute Gesamtbewertung erzielen im Prepaid-Segment auch noch blau.de und im Postpaid-Segment 1&1 sowie Telekom.
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Prepaid-Anbieter
- congstar (sehr gut)
- blau.de (sehr gut)
- Tchibo Mobil (gut)
- ALDI TALK (gut)
- Fonic (gut)
- O2 (-)
- simyo (-)
- Vodafone (-)
- Telekom (-)
- E-Plus (-)
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Postpaid-Anbieter
- congstar (sehr gut)
- 1&1 (sehr gut)
- Telekom (sehr gut)
- Vodafone (gut)
- BASE (gut)
- klarmobil (-)
- O2 (-)
- mobilcom debitel (-)
- E-Plus (-)
- Talkline (-)
Die insgesamt mit gut bewerteten Anbieter erzielen in einzelnen Leistungsdimensionen durchaus auch sehr gute Bewertungen. Beispielsweise erhält im Postpaid-Segment BASE aus Kundensicht dieses Urteil für "Tarife / Produkte" und "Preis-Leistungs-Verhältnis".
Testsiege in den Leistungsdimensionen
Der Gesamtsieger congstar verbucht bei den Prepaid-Anbietern zugleich Testsiege in den Leistungsdimensionen "Netzqualität" und "Kundenberatung". Im "Preis-Leistungs-Verhältnis" sowie beim "Kundenservice" führt Tchibo Mobil die Einzel-Rankings an. Und bei "Tarife / Produkte" erhält ALDI TALK den Spitzenwert. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege in "Tarife / Produkte", "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Kundenberatung" auf congstar. Die Muttergesellschaft Telekom weist aus Kundensicht die beste "Netzqualität" auf und beim "Kundenservice" hat 1&1 die Nase vorn.Prepaid-Anbieter liegen in der Untersuchung meistens vorne Sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image und insbesondere bei der Kundenorientierung erreicht das Prepaid-Segment höhere Werte als das Postpaid-Segment. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen. Die höchsten Kundenbindungstreiber finden sich über alle Anbieter in der Leistungsdimension "Kundenberatung" und hier insbesondere beim "Eingehen auf Kundenbedürfnisse" und "Tarifberatung/Tarifempfehlung". Auch in diesen Leistungsmerkmalen erzielen die Prepaid-Anbieter jeweils eine höhere Kundenzufriedenheit als Postpaid-Anbieter. Die höchsten Zufriedenheitswerte zeigen sich allerdings in den Leistungsmerkmalen "Netzqualität Telefonie", "Transparenz der Abrechnung" und "Freundlichkeit der Mitarbeiter".
Die Wechselbereitschaft der Kunden beim Mobilfunk ist verhältnismäßig hoch, doch die Bindung von Kunden sollte auch losgelöst von festen Vertragslaufzeiten, und zwar über eine ausgeprägte Kundenorientierung und gute Servicequalität gelingen.